piątek, 11 października 2019

Szkolenie Lean Game dla procesów biurowo-usługowych

11.10.19 0

Lean Game, to dwudniowe, bardzo aktywne wprowadzenie do Lean Management. Uczestnicy podczas gry, będącą symulacją realnego procesu z firm usługowych, poznają podstawy podejścia i narzędzia wspierające w ciągłym doskonaleniu procesów biznesowych.

Oferujemy dwa scenariusze gry - jeden oparty o proces obiegu korespondencji, a drugi symulujący proces logistyczny. Na życzenie jest również możliwość przygotowania indywidualnego scenariusza symulacji, w oparciu o specyfikę Państwa firmy i procesy w niej realizowane.

Uczestnicy szkolenia poznają najważniejsze narzędzia Lean Management i od razu trenują ich wykorzystanie podczas symulacji.

Nie ma czasu na nudę. Każda runda trwa tylko 7 minut, więc kreatywność i pełne zaangażowanie jest konieczne, aby osiągnąć wyniki.

Sugerowana ilość uczestników to między 10 a 20 osób. Wynika to z wymagań symulacji i chęci zaspokojenia potrzeb szkoleniowych dla wszystkich uczestników.

Szkolenie prowadzi Maciej Tyburczy, wieloletni trener z zakresu Lean Management.
Szerzej o doświadczeniu oraz referencje można przeczytać na profilu LinkedIn: http://bit.ly/tyburczy

Korzyści ze szkolenia:

Praktyczne trenowanie najważniejszych narzędzi Lean Management, czyli:
  • mapowanie procesów biznesowych​ (BPMN 2.0)
  • marnotrawstwa w procesach biurowych i administracyjnych​
  • priorytetyzacja problemów procesowych​
  • Kaizen​
  • Poka-Yoke​
  • praca zespołowa​
  • kultura Lean, kultura procesowa, podejście procesowe​
  • wartość dodana dla Klienta​
  • pomiar procesów biznesowych​
  • typy klientów i sposoby pracy z Klientami​
  • Głos Klienta​
  • Just in time​
  • wąskie gardło​
  • balansowanie pracy w zespole​
  • ciągłe usprawnianie​
Oprócz tego zagłębienie się w kulturze i poznanie etyki Lean.

Wielu uczestników warsztatów, bezpośrednio po ich zakończeniu, zgłasza pierwsze usprawnienia do swoich procesów. Zaczynają zauważać marnotrawstwa w procesach i stają się ambasadorami Lean w organizacji. Motywacja i kreatywność zostaje znacznie podniesiona.

Dla kogo to szkolenie:

Szkolenie jest dla wszystkich pracowników firmy, którzy potrzebują dobrze i praktycznie rozpocząć przygodę z ciągłym doskonaleniem procesów biznesowych.


Zapraszamy do kontaktu celem omówienia szczegółów szkolenia, poprzez formularz w zakładce KONTAKT.

środa, 9 października 2019

poniedziałek, 7 października 2019

3 skuteczne sposoby na podniesienie wydajności pracowników Call Center

7.10.19 0

Zapewne każdy z nas przynajmniej jeden raz dzwonił do Call Center. Najczęściej wita nas automat, który prosi o kolejne przyciskanie cyfr na klawiaturze telefonu. Bywa również tak, że do rozpoczęcia rozmowy z konsultantem mija nawet ponad 2 minuty. Wiem, to klienta może denerwować. Jednak w dzisiejszym artykule chciałbym, abyśmy spojrzeli na zadania i wyzwania "drugiej strony", czyli zarządzających Call Center.

Obsługa setek, a nawet tysięcy połączeń dziennie, czy nawet tygodniowo - wymaga dobrego zorganizowania i zaprojektowania procesów.

Jednak to nie wszystko, sama bieżąca obsługa nie wystarczy, aby się rozwijać. Przy rosnącej ilości połączeń telefonicznych - nie da się w nieskończoność zwiększać zatrudnienia i wynajmować coraz to większych przestrzeni biurowych. W takiej sytuacji warto poszukać sposobów na zmniejszenie ilości połączeń. Mówiąc inaczej - warto znaleźć sposób, aby zbędne połączenia nie miały miejsca.

W jaki sposób zmniejszyć ilość przychodzących połączeń telefonicznych w Call Center?

Analiza BigData jest kluczem do rozwiązania tej zagadki. Jak to praktycznie zrobić? Oto 3 kroki, które pozwolą zwiększyć wydajność pracowników Call Center, z wykorzystaniem danych, które już są w firmie.

1) Stosuj podejście "Problem solving" i daj klientom nowe narzędzie

Nowoczesne Call Center często korzystają z systemów, które zbierają duże ilości danych. Należy zacząć z nich korzystać.

Podstawowa analiza, która będzie niezastąpiona w prawie każdej sytuacji, to wykorzystanie podejścia Problem Solving. Warto zebrać pytania, które najczęściej powtarzają się w rozmowach, a następnie znaleźć rozwiązanie, które spowoduje, że klienci nie będą dzwonić do CC z tymi pytaniami.

Z jakimi pytaniami klienci dzwonią do Call Center najczęściej? Na które z tych pytań możemy odpowiadać bez udziału konsulatów CC?

Najczęściej wykorzystywane rozwiązania, to narzędzia on-line (strona www lub aplikacja na smartphone), które informują np. o nowej fakturze, sposobie jej czytania, godzinach otwarcia placówki, czy numerach kont do przelewu.

"Ucząc" swoich Klientów, że odpowiedzi na powyższe pytania mogą znaleźć o każdej porze dnia i nocy on-line - skutecznie zmniejszamy obciążenie centrali telefonicznej.


2) Wyeliminuj braki wiedzy u konsultantów

Sprawdź, czy braki wiedzy konsultantów nie wydłużają czasu lub nie zwiększają ilości rozmów.

Klient przełączany kilka razy zaczyna się denerwować, a w CC rośnie czas obsługi.

Podobnym problemem jest poszukiwanie informacji przez konsultanta, które wydłuża czas rozmowy, a to powoduje, że pracownik nie może obsłużyć kolejnych klientów.

Rozwiązaniem dla powyższych problemów jest w pierwszej kolejności "Matryca kompetencji pracowników". Jest to wizualna prezentacja wiedzy i doświadczenia konsultantów, dzięki której można zaplanować szkolenia i sukcesywnie uzupełniać brakującą wiedzę.

Skrócenie czasu rozmowy może również zapewnić dobrze zbudowany wewnętrzny intranet, w którym konsultant może szybko znaleźć potrzebną informację.

3) Lepiej zaprojektuj przekierowania rozmów

Jeśli w Call Center obsługiwani są klienci z różnych tematów, często konsultanci są dzieleni według wiedzy. Takim podziałem możne być język, jakim się posługuje konsultant.

Jeśli centrala telefoniczna przekieruje rozmowę do nieodpowiedniego konsultanta, to wpłynie to negatywnie na zadowolenie klienta (konieczność przełączenia rozmowy lub braki wiedzy doradcy) oraz na wydłużenie czasu rozmowy (mierniki pójdą w dół).

Algorytm przekierowania połączeń powinien być jak najbardziej doskonały. Dzięki temu Call Center podnosi swoja wydajność, a klienci są bardziej zadowoleni. 

I tu zataczamy koło, ponieważ przekierowania rozmów są najczęściej realizowane z pomocą systemów IVR (ang. Interactive Voice Response), czyli automatów, które proszą o wybór odpowiednich cyfr na naszym telefonie, o czym pisałem na początku niniejszego artykułu.



Podsumowując, chciałbym zwrócić uwagę, że doskonalenie procesów można rozpocząć od dwóch elementów jakimi są: analiza danych i Problem Solving. Dopiero potem można sukcesywnie wdrażać kolejne elementy i narzędzia Lean Management i Six Sigma.

środa, 2 października 2019

5 elementów skutecznie wspierających wdrażanie zmian w firmie

2.10.19 0


Wdrażanie zmian, to nie łatwa sztuka. Nie wystarczy wymyślić coś nowego i „wgrać w głowy” pracowników, jak wgrywa się program komputerowy. Aby pracownicy zaczęli pracować „po nowemu” trzeba włożyć dużo siły i uzbroić się w cierpliwość, ponieważ zmieniamy nawyki ludzi, ich przyzwyczajenia („zawsze tak pracowaliśmy”), a to często spotyka się z oporem. 
Dzisiaj opiszę 5 elementów, które powinny znacząco ułatwić wdrażanie zmian w procesach w dowolnym dziale organizacji.

Jakie zmiany mogą mieć miejsce np. w dziale sprzedaży? Oto kilka przykładów:
·        inny sposób poszukiwania klientów,
·        zmiany w pracy z kluczowymi klientami,
·        wdrożenie automatyzacji,
·        zmiana rynków sprzedaży,
·        przegrupowanie klientów wśród menedżerów,
·        zmiana struktury organizacyjnej działu sprzedaży.

Jeśli byśmy zmieniali proces w systemie IT, to wystarczy zaprojektować i uruchomić nowy program w systemie i już mamy wdrożoną zmianę procesu. Jednak takie podejście nie zadziała w przypadku zmiany sposobu pracy człowieka. W takiej sytuacji konieczne są bardziej wyrafinowane, zaplanowane i długoterminowe działania.

Każdy dział firmy składa się z osób, które są chętne na zmianę i osób, które nie są zainteresowane zmianą. Chcą pracować „po staremu”. Osoby, które najczęściej stawiają opór, to pracownicy, którzy przepracowali w firmie wiele lat i nie chcą od nowa uczyć się nowego procesu. Natomiast osoby, które krótko pracują w firmie – przyjmują nowy proces jako oczywisty i starają się w niego wdrożyć. Oczywiście mogą tu być wyjątki, jednak często spotykałem się z właśnie takim podziałem.

Jak podejść do długoletnich pracowników, którzy nie chcą zmieniać sposobu pracy? Czy można powiedzieć: „Albo się zmieniasz, albo szukaj sobie innej pracy”? Tego nie polecam, ponieważ doświadczeni pracownicy bardzo dobrze znają firmę, jej produkty i klientów, a to jest świetny zasób wiedzy i kontaktów, które można wykorzystać do dalszego rozwoju firmy.

Zatem co zrobić? Od czego zacząć, jak zaangażować doświadczonych, jak ich nie przestraszyć i nie stracić w procesie wdrożenia zmiany?

Oto 5 wspomnianych elementów:

1) Zarządzający stanowczo komunikują konieczność zmiany

Dyrektorzy chcący wprowadzić poważne zmiany muszą na forum całej organizacji wyrażać swoją opinię na temat konieczności zmiany. W przeciwnym wypadku pracownicy również się nie zaangażują, nie widząc, że zarząd wyraźnie wskazuje taki kierunek.

Inaczej mówiąc – zmiana powinna mieć wysoki priorytet i to powinno być oficjalnie komunikowane przez zarządzających.



2) Czytelna i jasna komunikacja związana z projektem i oczekiwaniami od pracowników

Tutaj dobrze sprawdza się osobista rozmowa i sukcesywne kaskadowanie informacji w dół struktury organizacyjnej. Plan wdrożenia musi być dobrze opracowany, ze wskazaniem terminów realizacji, wdrożeń, konkretnych zadań i osób odpowiedzialnych.

Po opracowaniu planu należy go zakomunikować i zacząć egzekwować jego realizację. Oczywiście rozwiewając wszelkie wątpliwości, niejasności i problemy. Z pewnością takie będą i może być ich dużo.

Należy mieć na uwadze również to, że zmiana wymaga czasu, więc plan powinien być realny, uwzględniający codzienne zaangażowanie pracowników w dotychczasowe zadania.


3) Nagradzanie nowego zachowania, czy stosowania nowego procesu

Dobrym pomysłem jest przydzielanie bonusów, czy uruchomienie konkursów wewnątrz organizacji, aby zwiększać ilość pracowników pracujących według nowego procesu, np. rejestrowanie klientów w nowym systemie CRM.

Oczywiście zamiast bonusów finansowych, można stosować niefinansowe nagrody. Wszystko zależy od możliwości firmy i specyfiki projektu zmiany.


4) Zwiększanie wiedzy pracowników z nowych procesów

Tylko kilka procent pracowników, po pierwszym wytłumaczeniu nowego procesu, realizuje go bezbłędnie. Reszta osób wymaga doszkalania, przypominania, dodatkowych materiałów i wyjaśnienia wielu wątpliwości. Te działania mogą trwać nawet kilka lat – zależy od skomplikowania procesu, skali zmiany i ilości pracowników, których ona dotyczy.


5) Nieustanny monitoring i zarządzanie zmianą

Trzeba cyklicznie śledzić przebieg zmian. Można to robić w różny sposób – spotkania, raporty, dashboardy.


Jak widać z powyższego tekstu, zarządzanie zmianą jest trudne, wyboiste i czasochłonne, jednak korzyści mogą zwrócić te koszty wielokrotnie.

„Jedyną stałą rzeczą, jest zmiana” – Heraklit z Efezu



sobota, 21 września 2019

Progress Vision News

21.9.19 0
Zapraszam do zapoznania się z gazetką Progress Vision. W niej poznacie umiejętności przyszłości, możliwość zwiększenia innowacyjności pracowników, jak również sposób na wykorzystanie ciągłego doskonalenia w życiu prywatnym.



Szkolenie - Problem Solving, czyli skuteczne zarządzanie i rozwiązywanie problemów w firmie

21.9.19 0

Problem Solving – skuteczne zarządzanie i rozwiązywanie problemów w firmie

Celem szkolenia jest zapoznanie uczestników z metodami poprawnego zarządzania i skutecznego rozwiązywania problemów związanych z zadaniami realizowanymi w pracy oraz praktyczne ich zastosowanie w firmie.
Szkolenie kierowane jest do każdego, kto potrzebuje poznać sprawdzone sposoby radzenia sobie z problemami w procesach.

Ogólny zakres szkolenia:
  • Wprowadzenie do koncepcji Problem Solving
  • Jak szukać problemów?
  • Definiowanie problemu – skąd czerpać informacje o problemie?
  • 8 kroków zarządzania problemami
  • Omawiane narzędzia i metody: podejścia Kaizen, Gemba, 5W2H, wizualizacja na tablicach, arkusze kontrolne, Diagram Ishikawy, 5Why, analiza Pareto, Burza mózgów, benchmarking, analiza danych, metodyczne generowanie rozwiązań/pomysłów, macierz priorytetów, cykl PDCA, lessons learned, ciągłe doskonalenie, KPI, dashboardy, mapy procesu, raport A3, plan działań, wykres Gantta
  • Wymagania klienta i jego satysfakcja – kim są nasi klienci?, jakie mają wymagania - VOC?, jak im sprostać?

Każdy uczestnik otrzyma certyfikat ukończenia szkolenia.

Korzyści z uczestniczenia w szkoleniu:
  • zdobycie praktycznej wiedzy z zakresu rozwiązywania problemów w firmie,
  • poznanie sprawdzonych narzędzi
  • zwiększenie motywacji pracowników do identyfikacji i rozwiązywania problemów
  • umiejętność podnoszenia efektywności procesów poprzez stosowanie narzędzi i podejścia Problem Solving
  • ciągłe doskonalenie i podnoszenie efektywności wykonywanych zadań

Szkolenie składa się z części teoretycznej i praktycznej. Uczestnicy ćwiczą nowo nabytą wiedzę na przykładzie realnego, wybranego przez siebie problemu.
Maksymalna ilość uczestników, to 15-17 osób.

Standardowy czas trwania szkolenia, to 2 x 8 godzin (szkolenia mogą odbywać się również w dni wolne od pracy).

Czas trwania szkolenia i zakres prezentowanego materiału może być dopasowany do Państwa potrzeb.

Zapraszamy do kontaktu poprzez formularz w zakładce KONTAKT, celem ustalenia zakresu, terminu i miejsca szkolenia.

Chętnie odpowiemy na dodatkowe pytania.