poniedziałek, 7 października 2019

3 skuteczne sposoby na podniesienie wydajności pracowników Call Center


Zapewne każdy z nas przynajmniej jeden raz dzwonił do Call Center. Najczęściej wita nas automat, który prosi o kolejne przyciskanie cyfr na klawiaturze telefonu. Bywa również tak, że do rozpoczęcia rozmowy z konsultantem mija nawet ponad 2 minuty. Wiem, to klienta może denerwować. Jednak w dzisiejszym artykule chciałbym, abyśmy spojrzeli na zadania i wyzwania "drugiej strony", czyli zarządzających Call Center.

Obsługa setek, a nawet tysięcy połączeń dziennie, czy nawet tygodniowo - wymaga dobrego zorganizowania i zaprojektowania procesów.

Jednak to nie wszystko, sama bieżąca obsługa nie wystarczy, aby się rozwijać. Przy rosnącej ilości połączeń telefonicznych - nie da się w nieskończoność zwiększać zatrudnienia i wynajmować coraz to większych przestrzeni biurowych. W takiej sytuacji warto poszukać sposobów na zmniejszenie ilości połączeń. Mówiąc inaczej - warto znaleźć sposób, aby zbędne połączenia nie miały miejsca.

W jaki sposób zmniejszyć ilość przychodzących połączeń telefonicznych w Call Center?

Analiza BigData jest kluczem do rozwiązania tej zagadki. Jak to praktycznie zrobić? Oto 3 kroki, które pozwolą zwiększyć wydajność pracowników Call Center, z wykorzystaniem danych, które już są w firmie.

1) Stosuj podejście "Problem solving" i daj klientom nowe narzędzie

Nowoczesne Call Center często korzystają z systemów, które zbierają duże ilości danych. Należy zacząć z nich korzystać.

Podstawowa analiza, która będzie niezastąpiona w prawie każdej sytuacji, to wykorzystanie podejścia Problem Solving. Warto zebrać pytania, które najczęściej powtarzają się w rozmowach, a następnie znaleźć rozwiązanie, które spowoduje, że klienci nie będą dzwonić do CC z tymi pytaniami.

Z jakimi pytaniami klienci dzwonią do Call Center najczęściej? Na które z tych pytań możemy odpowiadać bez udziału konsulatów CC?

Najczęściej wykorzystywane rozwiązania, to narzędzia on-line (strona www lub aplikacja na smartphone), które informują np. o nowej fakturze, sposobie jej czytania, godzinach otwarcia placówki, czy numerach kont do przelewu.

"Ucząc" swoich Klientów, że odpowiedzi na powyższe pytania mogą znaleźć o każdej porze dnia i nocy on-line - skutecznie zmniejszamy obciążenie centrali telefonicznej.


2) Wyeliminuj braki wiedzy u konsultantów

Sprawdź, czy braki wiedzy konsultantów nie wydłużają czasu lub nie zwiększają ilości rozmów.

Klient przełączany kilka razy zaczyna się denerwować, a w CC rośnie czas obsługi.

Podobnym problemem jest poszukiwanie informacji przez konsultanta, które wydłuża czas rozmowy, a to powoduje, że pracownik nie może obsłużyć kolejnych klientów.

Rozwiązaniem dla powyższych problemów jest w pierwszej kolejności "Matryca kompetencji pracowników". Jest to wizualna prezentacja wiedzy i doświadczenia konsultantów, dzięki której można zaplanować szkolenia i sukcesywnie uzupełniać brakującą wiedzę.

Skrócenie czasu rozmowy może również zapewnić dobrze zbudowany wewnętrzny intranet, w którym konsultant może szybko znaleźć potrzebną informację.

3) Lepiej zaprojektuj przekierowania rozmów

Jeśli w Call Center obsługiwani są klienci z różnych tematów, często konsultanci są dzieleni według wiedzy. Takim podziałem możne być język, jakim się posługuje konsultant.

Jeśli centrala telefoniczna przekieruje rozmowę do nieodpowiedniego konsultanta, to wpłynie to negatywnie na zadowolenie klienta (konieczność przełączenia rozmowy lub braki wiedzy doradcy) oraz na wydłużenie czasu rozmowy (mierniki pójdą w dół).

Algorytm przekierowania połączeń powinien być jak najbardziej doskonały. Dzięki temu Call Center podnosi swoja wydajność, a klienci są bardziej zadowoleni. 

I tu zataczamy koło, ponieważ przekierowania rozmów są najczęściej realizowane z pomocą systemów IVR (ang. Interactive Voice Response), czyli automatów, które proszą o wybór odpowiednich cyfr na naszym telefonie, o czym pisałem na początku niniejszego artykułu.



Podsumowując, chciałbym zwrócić uwagę, że doskonalenie procesów można rozpocząć od dwóch elementów jakimi są: analiza danych i Problem Solving. Dopiero potem można sukcesywnie wdrażać kolejne elementy i narzędzia Lean Management i Six Sigma.

Brak komentarzy:

Prześlij komentarz